Le présent avis a trait à la publication d'un:   AVIS DE MARCHE  
Extrait du texte officiel.


I.1. Nom et adresses

Nom officiel :  SPW-RW-O4.04.02-Direction de la Promotion de l'énergie durable
Adresse postale :  Rue des Brigades d’Irlandes, 1, BE- 5100  JAMBES
Tél:   +32 81486341
Courriel:   sara.piccirilli@spw.wallonie.be
Adresse(s) internet:   http://www.wallonie.be  
Adresse internet du profil d'acheteur:   https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=447300



II.1. Étendue du marché

II.1.1. Intitulé
Marché public de services relatif à la mise en place d’une première ligne d’assistance emails dans le cadre de la coordination régionale de la Convention des Maires  
Numéro de référence:   SPW-DO442-O4.04.02-22-2342-F02_0
II.1.2. Code CPV principal :  71314000
II.1.3. Type de marché :  services
II.1.4. Description succincte
La mission consiste à mettre en place d’une première ligne d’assistance permettant de répondre aux questions émanant des coordinateurs POLLEC communaux et supracommunaux et des interlocuteurs externes au SPW posées sur la boite email
conventiondesmaires@spw.wallonie.be. Cette première ligne constitue le point d’entrée du service de soutien à la coordination régionale de la Convention des Maires. Elle joue ainsi le rôle de guidance générale et de filtre par rapport au pouvoir adjudicateur.
La tâche prioritaire de cette première ligne d’assistance est de répondre aux questions reçues sur base du type de questions suivantes :
· Complexe (validation du SPW nécessaire avant réponse)
· Simple (validation du SPW non nécessaire avant réponse. Par exemple : demande de bilan, rappel de deadline, ajout données contacts, clarification sur le rapportage)
· Récurrente (réponses déjà données via FAQ).
Selon l’historique des 3 dernières années, nous recevons en moyenne 80 emails par semaine. Un antécédant d’environ 800 emails non traités est également présent sur la boite
actuellement (avril 2022).
Il est également demandé à l’adjudicataire de rédiger des FAQ sur base de questions récurrentes qui peuvent être identifiées par l’assistance de première ligne.
II.1.6. Information sur les lots
Division en lots:   NON


II.2. Description

II.2.3. Lieu d'exécution
Code(s) NUTS:   BE3
II.2.4. Description
A. Gestion des emails antérieurs à la date de notification du marché   a) Objectif   Répondre aux emails non traités dans un délai de 4 mois après la notification   b) Comment ?   Cette tâche consiste à :   o Trier les emails présents dans la boite de réception dans l’arborescence proposée   par l’administration ;   o Rédiger les réponses pour les emails posant des questions « simples » ou « récurrentes » ;   o Suivi des réponses données dans un fichier Excel ;   o Rédaction et publication de FAQ pour les questions « complexes » qui sont posées plusieurs fois par des interlocuteurs différents ;   o Présentation du suivi via réunion hebdomadaire.   B. Gestion des emails à partir de la date de notification du marché   a) Objectif :   Donner une réponse aux emails dans les 15 jours suivant la réception   b) Comment ?   Cette tâche consiste à :   o Trier les emails reçus dans l’arborescence proposée par l’administration (voir point 3)   o Rédiger et envoyer des réponses aux emails reçus. Ces derniers peuvent être répartis en 3 types de question :   · Complexe (validation du SPW nécessaire avant réponse)   · Simple (validation du SPW non nécessaire avant réponse. Par   exemple : demande de bilan, rappel de deadline, ajout données   contacts)   · Récurrente (Questions posées précédemment, réponses déjà données via FAQ)   C. Système de suivi des réponses   Cette tâche consiste à :   o Mettre en place un système de suivi des demandes, permettant au pouvoir adjudicateur d’avoir une synthèse des questions posées/réponses apportées en vue   de suivre la mission de l’adjudicataire et d’assurer une gestion rigoureuse des   questions et veiller à ce qu’aucune demande ne se perde et à ce que les réponses données soient cohérentes avec les messages de la Wallonie ;   Ce système de suivi doit permettre une exportation des données via un fichier de type « Excel », CSV.   Ce système de suivi devra au minimum reprendre les informations suivantes pour toute demande :   -Entité posant la question   -Thématique   -Résumé de la question   -N* de dossier lié [optionnel]   -Date de réception   -Réponse proposée ou lien   vers FAQ   -Validation SPW   -Date d’envoi de la   réponse   Il est demandé au soumissionnaire de proposer 3 indicateurs de suivi   supplémentaires.   o Présenter le suivi des réponses via une réunion hebdomadaire (+/- 1h30) :   présentation des questions « complexes » au pouvoir adjudicateur et résumé des   demandes « simples » et « récurrentes » reçues.   D. Mise à jour, rédaction et publication de FAQ sur base des questions/réponses   récurrentes   Cette tâche consiste à :   o Rédiger les FAQ. Chaque FAQ, de l’ordre d’une demi à une page A4 maximum, formalise les interrogations récurrentes sous forme d’une question et apporte une   réponse générale ;   o Mettre en forme les FAQ sur base du modèle Word fourni par le pouvoir adjudicateur ;   o Publier les FAQ sur le site Convention des Maires en Wallonie dans la rubrique « FAQ ».   E. Estimation impact RH de la mission   La mission a été estimée à 160 HJ sur un an sur base d’une répartition des emails en 3 types   de question : complexe, simple, récurrente. Cette estimation comprend également les   tâches de mise à jour/rédaction des Faq et de suivi des réponses.  
II.2.7. Durée
12   mois
Renouvellement possible:   NON



III.1. Conditions de participation




IV.1.1 Type de pocédure
Procédure ouverte

IV.1.8 Information concernant l’Accord sur les Marchés Publics (AMP)
Le marché est couvert par AMP:   NON

IV.2 INFORMATIONS ADMINISTRATIVES
IV.2.2 Date limite de réception des manifestations d’intérêt   2022-06-24  09:00
IV.2.4 Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation :   FR
IV.2.6 Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois:   6   (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7 Lancement des procédures d’attribution
Date:   2022-06-24
Heure locale:   09:00



VI.4 Procédures de recours

VI.4.1 Instance chargée des procédures de recours
Conseil d'État
Rue de la Science 33,  BE- 1040  Bruxelles
Courriel:   info@raadvst-consetat.be
Adresse(s) internet:Adresse(s) internet:   http://www.raadvst-consetat.be

VI.4.2 Organe chargé des procédures de médiation
Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie
Rue Lucien Namèche, 54,  BE- 5000  NAMUR
Courriel:   courrier@le-mediateur.be
Adresse(s) internet:   www.le-mediateur.be

VI.4.3 Introduction de recours
Précisions concernant les délais d'introduction de recours
Demande de suspension et/ou de mesures provisoires : requête introduite au Conseil d’Etat dans les 15 jours à compter du lendemain du jour de l’envoi de la notification de la décision ou de la prise de connaissance de l’acte selon le cas. Cette demande peut être introduite par un acte distinct ou en même temps que le recours en annulation, par un seul et même acte appelé requête unique.Si l’extrême urgence est invoquée, la demande doit contenir des mentions spécifiques décrites sur le site internet du Conseil d’Etat. Requête en annulation : requête introduite au Conseil d’Etat dans les 60 jours à compter du lendemain du jour de l’envoi de la notification de la décision.

VI.4.4 Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
RW-SPW-O4.04.02-Direction de la promotion de l'énergie durable
Rue des Brigades dIrlande, 1,  BE- 5100  Jambes
Tél:   +32 81486341
Courriel:   sara.piccirilli@spw.wallonie.be

VI.5 Date d’envoi du présent avis
2022-05-24